Verfahrensangaben

CRM/CX Lösung
VO: VgV Vergabeart: Nicht offenes Verfahren mit Teilnahmewettbewerb Status: Veröffentlicht

Fristen

Fristen
22.06.2026 12:00 Uhr

Adressen/Auftraggeber

Auftraggeber

Auftraggeber

NRW.BANK AöR
DE223501401
Kavalleriestraße 22
40213
Düsseldorf
Deutschland
DEA11
Einkauf & Vergabestelle
einkauf@nrwbank.de
+49 21191741-0

Angaben zum Auftraggeber

Anstalten des öffentlichen Rechts auf Landesebene
Wirtschaftliche Angelegenheiten

Gemeinsame Beschaffung

Beschaffungsdienstleister
Weitere Auskünfte
Rechtsbehelfsverfahren / Nachprüfungsverfahren

Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen erteilt

Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren

Vergabekammer Westfalen
05515-03004-07
Albrecht-Thaer-Straße 9
48147
Münster
Deutschland
DEA33
vergabekammer@brms.nrw.de
+49 251411-2165

Zuständige Stelle für Schlichtungsverfahren

Auftragsgegenstand

Klassifikation des Auftrags
Dienstleistungen

CPV-Codes

72000000-5
Umfang der Beschaffung

Kurze Beschreibung

Gegenstand der Ausschreibung ist ein öffentlicher Auftrag mit einem Wirtschaftsteilnehmenden über folgende Leistung: eine neue SaaS Customer Relationship Management (CRM) / Customer Experience (CX), Enterprise Integration Plattform (EIP) Plattform Lösung und den Leistungen zur Integration und Betrieb

Als Förderbank für Nordrhein-Westfalen unterstützt die NRW.BANK das Land bei seinen struktur- und wirtschaftspolitischen Aufgaben. Sie agiert dabei im öffentlichen Auftrag, wettbewerbsneutral und setzt das gesamte Spektrum kreditwirtschaftlicher Förderprodukte ein - vom klassischen Kredit bis zur maßgeschneiderten Beratung. Ihre drei Förderfelder sind "Wirtschaft", "Wohnraum" sowie "Infrastruktur/Kommunen". Im Gegensatz zu Geschäftsbanken sind die Kunden der NRW.BANK in erster Linie Hausbanken und andere Fördermittler.

Die Ausschreibung dient dazu, ein Relationship Management (CRM) Tools, ein Customer Experience (CX) System und eine Enterprise Integration Plattform (EIP) als SaaS/SW Lösung für den Zeitraum von 4 Jahren mit einer optional jährlichen Verlängerung auf maximal 8 Jahre für die Auftraggeberin zu finden. Mit dieser sollen alle System- und Fach-Funktionen, die in der aktuell betriebenen Lösung des CRM/CX-Tools, vorhanden sind, vollumfänglich abgedeckt werden. Die SaaS/SW muss eine problemlose Anbindung von Fremdsystemen und -Datenbanken durch integrierte Plug-In-Schnittstellen (Webservices), sowie einer Integration Plattform(EIP) zum Datenaustausch zwischen der SaaS/SW und anderen Systemen (ERP, CRM, Daten-Warehouses) durch Integration von REST-API's (durch No-Code/Low-Code-Drag-and-Drop-Prozessoren) ermöglichen.

Gleichzeitig soll ein geeigneter Migrations-Implementierungs- und Betriebs-Partner eruiert werden, der den aktuellen Umfang (inkl. Auftraggeberin-spezifischen Konfigurationen und Schnittstellenanbindung), vollumfänglich migriert, sowie darüber hinaus den Betrieb unter Einhaltung von vorgegebenen Regulatorien gewährleistet. Die gesamte Verwaltung (Betrieb, Wartung, Update und Support) der gesamten SaaS-Lösung(Infrastruktur, Plattform, Anwendung) obliegt dem BIETER/AUFTRAGNEHMER. Notwendige Lizenzen für die Anwendungssoftware CRM/CX UND EIP werden von dem BIETER/AUFTRAGNEHMER beigestellt.

Weitere Informationen sind in der Projektbeschreibung enthalten, die auf der Vergabeplattform hinterlegt ist.

Beschreibung der Beschaffung (Art und Umfang der Dienstleistung bzw. Angabe der Bedürfnisse und Anforderungen)

siehe kurze Beschreibung

Umfang der Auftragsvergabe

EUR

Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems

Laufzeit in Jahren
4

Der Vertrag hat eine Grundlaufzeit von 4 Jahren und kann vier Mal um jeweils ein Jahr verlängert werden. Die Höchstlaufzeit beträgt also acht Jahre.
4
Erfüllungsort(e)

Erfüllungsort(e)

---
Deutschland
DEA11

Weitere Erfüllungsorte

Zuschlagskriterien

Zuschlagskriterien

---
Weitere Informationen

Angaben zu Mitteln der europäischen Union

Angaben zu KMU

Angaben zu Optionen

Zusätzliche Angaben

Verfahren

Verfahrensart

Verfahrensart

Nichtoffenes Verfahren

Angaben zum Verfahren

Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)

Besondere Methoden und Instrumente im Vergabeverfahren

Angaben zur Rahmenvereinbarung

Entfällt

Angaben zum dynamischen Beschaffungssystem

Entfällt

Angaben zur elektronischen Auktion

Angaben zur Wiederkehr von Aufträgen

Angaben zur Wiederkehr von Aufträgen

Strategische Auftragsvergabe

Strategische Auftragsvergabe

Sonstiges, bspw. Bindung/Einhaltung von Tarifverträgen, Berücksichtigung von Werkstätten aus dem Justizvollzug (sog. Knastläden)

TVgG-NRW

Gesetz über die Beschaffung sauberer Straßenfahrzeuge

Energieeffizienz-Richtlinie

Angaben zu elektronischen Arbeitsabläufen

Angaben zu elektronischen Arbeitsabläufen

Erforderlich
Auftragsunterlagen

Sprache der Auftragsunterlagen

Deutsch
Sonstiges / Weitere Angaben

Kommunikationskanal


https://www.evergabe.nrw.de/VMPSatellite/notice/CXPNYH5D25N

Einlegung von Rechtsbehelfen

Nach § 160 Abs. 3 Satz 1 Nr. 1 bis 4 GWB ist der Antrag auf Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens unzulässig, soweit:
1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 GWB bleibt unberührt,
2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Frühere Bekanntmachung zu diesem Verfahren

Anwendbarkeit der Verordnung zu drittstaatlichen Subventionen

Zusätzliche Informationen

1) Der AG weist darauf hin, dass allein der Inhalt der vorliegenden europaweiten Veröffentlichung im Supplement zum Amtsblatt der EU maßgeblich ist, wenn die Bekanntmachung zusätzlich in weiteren Bekanntmachungsmedien veröffentlicht wird und der Bekanntmachungstext in diesen zusätzlichen Bekanntmachungen nicht vollständig, unrichtig, verändert oder mit weiteren Angaben wiedergegeben wird;

2) Die Vergabeunterlagen werden ausschließlich elektronisch auf dem Vergabeportal Vergabe.NRW zur Verfügung gestellt. Die Beantwortung von Fragen zum Verfahren sowie sämtliche Kommunikation zwischen den Beteiligten und der Vergabestelle erfolgt ausschließlich über das o. g. Vergabeportal. Beteiligte sind daher im eigenen Interesse gehalten, die dort für diese eingerichteten Postfächer regelmäßig auf neue Informationen der Vergabestelle zu kontrollieren;

3) Der AG hat für die Einreichung der Teilnahmeanträge und Angebote Vordrucke erstellt. Diese sind für die Einreichung zu verwenden. Die Vordrucke sowie die weiteren Unterlagen zum Verfahren können über das o. g. Vergabeportal abgerufen werden;

4) Teilnahmeanträge und Angebote können nur elektronisch über das Bietertool im Projektraum eingereicht werden.

Teilnahmeanträge

Anforderungen an Angebote / Teilnahmeanträge

Übermittlung der Angebote / Teilnahmeanträge

Anforderungen an die Form bei elektronischer Übermittlung

Sprache(n), in der (denen) Angebote / Teilnahmeanträge eingereicht werden können

Deutsch

Varianten / Alternativangebote

Elektronische Kataloge

Nicht zulässig

Mehrere Angebote pro Bieter

Nicht zulässig
Verwaltungsangaben

Nachforderung

Eine Nachforderung von Erklärungen, Unterlagen und Nachweisen ist nicht ausgeschlossen.

gemäß § 56 VgV, soweit die Vergabeunterlagen keine Einschränkung enthalten

Bedingungen

Ausschlussgründe

Ort der Angabe der Ausschlussgründe

Begrenzung der Bieter

Begrenzung der Bieter

5
5
Teilnahmebedingungen

Eignungskriterien / Ausschreibungsbedingungen

Eignungskriterium

Referenzen zu bestimmten Dienstleistungen

(01) Nachweis von mindestens 3 Referenzen, seit 2020 über vergleichbare Dienstleistungen (Mindestanforderung), d.h.
a) Aufbau und Betrieb eines Customer-Relation-Managementtools (CRM), eines Customer Experience(CX) Tools sowie eines Enterprise Integration Plattform (EIP)
b) Nutzeranzahl des CRM beträgt mindestens 300
c) alle Referenzen müssen als Cloud-Projekt (SaaS) durchgeführt worden sein
d) es muss mindestens eine Referenz im Finanzdienstleistungsumfeld (§ 1 KWG) nachgewiesen werden

Gewichtung für den Zugang zur nächsten Stufe

Gewichtung (Punkte, genau)
9,00

Eignungskriterium

Zertifikate von Qualitätskontrollinstituten

(02) Zertifizierung des Bewerbers

(a) Der Bewerber ist aktuell für die Bereiche Entwicklung, Betrieb und Support von Softwareprodukten und -lösungen nach International Organization for Standardization (ISO)/International Electrotechnical Commission(IEC) 27001:2022 //Full Scope oder alternativ ISO 27001 auf Basis von IT-Grundschutz Bundesamtes für die Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) oder verfügt alternativ über gleichwertige Nachweise zu den oben geforderten 27001 Zertifikaten zertifiziert (Mindestanforderung).

(b) Der Bewerber ist aktuell gem. ISAE 3402 Typ II zertifiziert (Mindestanforderung)

(c) Der Bewerber ist aktuell für die Bereiche Entwicklung, Betrieb und Support von Softwareprodukten und -lösungen gem. C5 TYP1 zertifiziert (Auswahlkriterium)

(d) Der Bewerber ist aktuell für die Bereiche Entwicklung, Betrieb und Support von Softwareprodukten und -lösungen gem. C5 TYP2 zertifiziert (Auswahlkriterium)

(e) Der Bewerber ist aktuell gem. DIN EN ISO/9001 zertifiziert oder gleichwertig (Auswahlkriterium)

(f) Der Bewerber ist aktuell gem. DIN EN ISO/22301 zertifiziert oder gleichwertig (Auswahlkriterium)

(g) Der Bewerber ist aktuell gem.SOC-2 Typ I zertifiziert (Auswahlkriterium)

(h) Der Bewerber ist aktuell gem.SOC-2 Typ II zertifiziert (Auswahlkriterium)

Gewichtung für den Zugang zur nächsten Stufe

Gewichtung (Punkte, genau)
30,00

Eignungskriterium

Zertifikate von Qualitätskontrollinstituten

(03) Zertifizierung des Clouddienstleisters

(a) Der Bewerber gewährleistet, dass die Clouddienstleistung in der die Anwendung gehostet wird gem. dem International Organization for Standardization (ISO)/International Electrotechnical Commission(IEC) 27001 oder Zertifizierung ISO 27001 auf Basis von IT-Grundschutz (BSI), beides in Verbindung mit ISO/IEC 27017 und ISO/IEC 27018 oder alternativ über gleichwertige Nachweise zu den oben geforderten 27001 Zertifikaten( * zu erläutern) in Verbindung mit ISO/IEC 27017/27018 zertifiziert ist (Mindestanforderung)

(b) Der Bewerber gewährleistet, dass die Clouddienstleistung, in der die Anwendung gehostet wird, gem. C5 TYP1 // ISO/IEC 27017 und ISO/IEC 27018 zertifiziert ist. (Auswahlkriterium)

(c) Der Bewerber gewährleistet, dass die Clouddienstleistung in der die Anwendung gehostet wird gem. ISO/IEC 22301 zertifiziert ist. (Auswahlkriterium)

(d) Der Bewerber gewährleistet, dass die Clouddienstleistung in der die Anwendung gehostet wird gem. ISO 9001 oder gleichwertig zertifiziert ist. (Auswahlkriterium)

(e) Der Bewerber gewährleistet, dass die Clouddienstleistung, in der die Anwendung gehostet wird, gem. TSI-Zertifikat (Trusted Site Infrastructure) zertifiziert ist. (Auswahlkriterium)

(f) Der Bewerber gewährleistet, dass die Clouddienstleistung, in der die Anwendung gehostet wird, gem. ISEA3000 Typ II zertifiziert ist. (Auswahlkriterium)

(g) Der Bewerber gewährleistet, dass die Clouddienstleistung, in der die Anwendung gehostet wird, gem. SOC-2 Typ I zertifiziert ist. (Auswahlkriterium)

(h) Der Bewerber gewährleistet, dass die Clouddienstleistung, in der die Anwendung gehostet wird, gem. SOC-2 Typ II zertifiziert ist (Auswahlkriterium)

(i) Der Bewerber gewährleistet, dass die Clouddienstleistung, in der die Anwendung gehostet wird, gem. SOC-3 zertifiziert ist (Auswahlkriterium)

(j) Der Bewerber gewährleistet, dass die Clouddienstleistung, in der die Anwendung gehostet wird, gem. CSA STAR Level1 zertifiziert ist (Auswahlkriterium)

(k) Der Bewerber gewährleistet, dass die Clouddienstleistung, in der die Anwendung gehostet wird, gem. CSA STAR Level2 zertifiziert ist (Auswahlkriterium)

(l) Der Bewerber gewährleistet, dass die Clouddienstleistung, in der die Anwendung gehostet wird, gem. CSA STAR Level3 zertifiziert ist (Auswahlkriterium)

Gewichtung für den Zugang zur nächsten Stufe

Gewichtung (Punkte, genau)
55,00

Eignungskriterium

Supply-Chain-Management

(04) Der Bewerber sichert zu, dass im Auftragsfall die Leistungserbringung über die gesamte Wertschöpfungskette - einschl. etwaig eingesetzter Nachunternehmer - im der EU/EWR oder der Schweiz als Land mit einem Angemessenheitsbeschluss gem. Art 45 DSGVO erfolgt (Mindestanforderung)

(6) Der Bewerber sichert zu, dass im Auftragsfall, die Pflichten der Daten verarbeitenden Stellen über die gesamte Leistungserbringung über die gesamte Wertschöpfungskette - einschl. etwaig eingesetzter Nachunternehmer - EU-DSGVO konform betrieben wird, und bestätigt dieses in der Vorlage a.) Regelungen zum Datenschutz und zur Vertraulichkeit im Auftrag der NRW.BANK (Mindestanforderung)

Gewichtung für den Zugang zur nächsten Stufe

Eignungskriterium

Referenzen zu bestimmten Dienstleistungen

(05) Der Bewerber sichert zu, dass die DORA Digital Operational Resilience Act gemäß Vorlagen
a.) DORA-Anlage für Neuverträge Auslagerungen i.S.d.-MaRisk
b.) DORA-AnlageMindestanforderungen-an-die-Informations-und-IKT-Sicherheit
über die gesamte Leistungserbringung - einschl. etwaig eingesetzter Nachunternehmer - eingehalten wird. (Mindestanforderung)

Gewichtung für den Zugang zur nächsten Stufe

Eignungskriterium

Techniker oder technische Stellen zur Durchführung der Arbeiten

(7) Der Bewerber erklärt, dass im Auftragsfall alle Mitarbeiter, die schriftlich und mündlich im Kundendienst / Kontakt zur NRW.BANK stehen (inkl. Konzepte, Pläne, Dokumentationen, Ticketsystem etc.), ausnahmslos über Deutschkenntnisse als Muttersprache oder entsprechend Kompetenzstufe C2 gemäß Europäischen Referenzrahmen verfügen. Der Bewerber stellt sicher, dass die genannten Anforderungen auch von den eingesetzten Subunternehmern und deren Mitarbeitern die schriftlich und mündlich im Kundendienst / Kontakt zur NRW.BANK stehen, eingehalten werden. (Mindestanforderung)

Gewichtung für den Zugang zur nächsten Stufe

Eignungskriterium

Berufliche Risikohaftpflichtversicherung

(8) Eigenerklärung, dass der Bewerber über eine Haftpflichtversicherung verfügt mit den folgenden Mindestdeckungssummen je Versicherungsfall: Für Personenschäden und Sachschäden EUR 5.000.000; für Vermögensschäden EUR 500.000; die Jahreshöchstleistung beläuft sich jeweils auf das Doppelte des Einzelschadens; hat der Bewerber keine entsprechende Haftpflichtversicherung, so erklärt er sich bereit eine solche Haftpflichtversicherung im Auftragsfalle abzuschließen oder den Wert der Deckungssummen entsprechend zu erhöhen. (Mindestanforderung)

Gewichtung für den Zugang zur nächsten Stufe

Eignungskriterium

Durchschnittliche jährliche Belegschaft

(9) Erklärung zur Anzahl der Mitarbeiter des Bewerbers (Auswahlkriterium)

Gewichtung für den Zugang zur nächsten Stufe

Gewichtung (Punkte, genau)
4,00

Eignungskriterium

Allgemeiner Jahresumsatz

(10) Eigenerklärung zum Gesamtumsatz des Bewerbers bzw. der Mitglieder der Bewerbergemeinschaft in Summe in den letzten drei Geschäftsjahren. Der Umsatz muss in den letzten drei Geschäftsjahren jeweils mindestens 15 Mio. Euro netto betragen (Mindestanforderung)

Gewichtung für den Zugang zur nächsten Stufe

Finanzierung

Rechtsform des Bieters

Bedingungen für den Auftrag

Bedingungen für den Auftrag

siehe Vergabeunterlagen, insbesondere TVgG-NRW

Angaben zu geschützten Beschäftigungsverhältnissen

Nein

Angaben zur reservierten Teilnahme

Angaben zur beruflichen Qualifikation

Noch nicht bekannt

Angaben zur Sicherheitsüberprüfung